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本报记者田心 见习记者骆昌红/文
2006年新年伊始，天空飘着雨，大地被寒流笼罩着，朱晓超父子的心也如这天气一样，彻底寒了。
2005年11月6日，朱晓超在长沙市小吴门某手机店花1980元购买了一台摩托罗拉V360手
机，没用几天，手机突然出现不能开机、按键不灵活等故障，找到售后服务点要求更换一台新手机，却遭遇了一连串的服务陷阱，最后把本应是包换的服务变成了保修服务。摩托罗拉——这个在中国享有盛誉的外国手机厂商，让消费者感受到了寒冬。
读者投诉新机仅用7天就黑屏
2001年11月15日，《手机三包规定》正式出台，摩托罗拉作为手机“三包”政策的倡导者，积极参与了“三包”细则的制定，摩托罗拉公司也以其独特的“一站式，全方位”售后服务在手机售后服务领域扛起了一面大旗。
正是冲着摩托罗拉显赫的品牌、优质的售后服务，朱晓超的父亲朱升佳强烈建议儿子买了这款V360手机。朱升佳老人是湖南某高新技术公司的高级工程师，对高科技产品有着特殊的认可态度，但遭遇到摩托罗拉手机仅用7天就黑屏、15天包换期内不肯换新的低质量、差服务的对待后，朱老不再相信这个全球手机的主流品牌了，他对记者说：“现在不是换不换新的问题了，我们现在要求全额退款。”
记者调查售后服务呈现三大陷阱
检测“问题”只能保修
据朱晓超介绍，11月13日，才买几天的V360手机就突然黑屏了，怎么弄都开不了机。第二天朱晓超就带着手机到了专卖店，专卖店的工作人员检查手机后发现确实存在他所描述的问题，但提出要售后维修点开出证明来才可以换一台新手机。
朱晓超于是来到了位于芙蓉广场的“天音科技移动电话维修点”，这也是摩托罗拉的指定售后维修点之一。售后的工作人员检查后提出：手机确实不能正常开关机，但不能说就有问题，是否有问题需要进行开机检测，但手机开机检测后就只属于保修范围了，不能再享受包换服务。
朱晓超一下子懵了，这是什么道理啊？不检测就证明不了有问题，没有问题的话就不能换新机，但检测了就属于维修了一次，也不能再换新机。
拖过15天便不再换新
离开天音科技，朱晓超又拿着手机到了位于金世纪数码广场一楼的长沙市银蜂星电子设备有限公司，在这里设有一个“摩托罗拉移动电话湖南保修中心”。他们提出了与天音科技一样的处理意见，并强调手机表面有刮痕，这类外观有磨损的手机不能换新。
无奈之下，朱晓超拨打了摩托罗拉在中国的800免费客服热线(以下简称“800”)，经过反复交涉，800终于给出了一个相对合理的意见，即由朱晓超自费将手机外壳换新，然后再将整机换新。
朱晓超分别找了这两个维修点，工作人员都同意只要将手机外壳换新就可以将整机换新，但两个维修点均不约而同地说暂时没有相应外壳可换，要等十多天后才会到货。
按售后部工作人员约定，朱晓超在十多天后第三次上门。还是相同的维修点，还是相同的工作人员，可是得到的答复却与十多天前有了天壤之别。两个售后维修点的工作人员都矢口否认曾经的约定，而只是强调一件事，就是朱晓超的手机已经过了15天的包换期，只能享受保修服务，超过保修范围内的服务一律不予受理。
朱晓超将800对他的承诺说出，可工作人员却说800电话是录音的，所有电话都有记录，要确认800是否对他作出承诺，查一下录音就知道。随后就有工作人员走过来对他说，查过录音了，没有记录。朱晓超提出要将11月20日的所有录音听一遍，却遭到了该工作人员的拒绝。
十多天前还承诺将旧机换新，15天包换期一过马上就食言，而且否认他与800通过电话的事实，令人难以置信的是，摩托罗拉800免费服务热线设在北京，不知道长沙的工作人员怎么会随时查到800录音？朱晓超心中的气愤不可言喻，但接下来发生的事却更令人意想不到。
长沙摩托罗拉无人负责
为了讨要一个说法，朱晓超父子首先来到经销商处欲找店经理协商，可营业员推说经理不在，要他们去找售后维修点，到了售后维修点，工作人员又将问题推给了800，而800又让他们与经销商或售后维修点协商解决。跑了一圈，问题又回到了起点。
记者通过查看《手机三包规定》得知，谁经销的手机谁负责，手机出现质量问题，消费者直接可以找经销商处理，经销商有义务协助消费者处理好相关的售后问题。该经销商对问题一再推脱，不仅不按规定更换新手机，还将问题有多远推多远，这明显是违反三包法的。
见工作人员无法给出合理解释，朱晓超提出要找负责人对话，可万万没想到的是，任他们走到哪家维修点，所有的工作人员都不承认自己是负责人，也不知道负责人到哪里去了。问到最后，居然有人说：“我们没有领导，在长沙地区也没有负责人，我们都是听800指挥的，有问题你找800去。”
朱升佳老人十分惊讶：“800只是一个机器啊！一部远在北京的机器居然可以指挥长沙市的上百个工作人员，摩托罗拉的科技，何时先进到了这个程度？”
朱晓超也愤然说道：“为了逃避责任，他们居然说出这样的话，一个国际名牌的售后服务居然会差到这个地步，真是令人始料不及。”
业界状况手机售后进口不如国产
记者根据朱晓超所提供的电话，采访了银蜂星电子设备有限公司的彭经理。彭经理表示，朱晓超的确于11月20日将手机送来要求换新，手机也的确存在不能正常开关机的问题，但由于手机表面有磨损不符合换新的条件，而且他当时并不同意自费购买新手机外壳的处理意见，所以没有换成，他再来的时候已经过了15天的包换期，所以维修点按照规定拒绝了他要求换新的要求。同时彭经理还表示，如果朱晓超愿意将手机送来的话，他们还是会按照保修条例将他的手机修好。
当记者将彭经理的话向朱晓超求证时，朱晓超当即予以否认，并很严肃地向记者说道：“我是一个国家机关工作人员，绝不会无理取闹，绝对会按规定维护自己的权利。”
记者随后采访了湖南省质量技术监督检验局的工作人员，得知手机投诉在所有投诉中，已经连续几年排在第一位。
中国质量万里行湖南行组委会的姜科长更是语出惊人：“关于手机质量问题的投诉多到难以统计。总的来说，销售量越大的手机投诉也就越多。就售后服务这一块来讲，国产手机比国外手机要好一些，许多国外品牌所能承担的售后服务都非常有限，比如三星手机，在长沙地区就只能修，不能换更不能退。”
律师说法
湖南三湘律师事务所边均福律师
对于产品质量或者消费者权益，我国目前有两部主要的法律对生产者、销售者或经营者进行约束、管理，即《中华人民共和国产品质量法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》。另根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》及国家手机三包之规定，朱晓超在手机出现故障时马上与销售商联系，应当由销售商主动采取措施进行处理，而不是以多种理由推卸责任，因其拖延而造成的损害后果，不应当由朱晓超承担责任。若手机厂商或销售商未能及时进行处理，朱晓超可以选择的解决途径有：协商解决；申请仲裁；直接向人民法院起诉。 此新闻共有2页 1 2
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